Las plataformas de medios sociales contienen datos que pueden ayudarte a mejorar la experiencia de sus clientes, empleados, producto y marca. Para aprovechar el poder de estos datos, es importante que primero escuches. En eso consiste, la escucha social. Pero ¿qué es exactamente la escucha social y cómo pueden las herramientas de escucha social ayudarte a comprender mejor a tus clientes?

¿Qué es la escucha social?

La escucha social consiste en hacer un seguimiento de las conversaciones y menciones relacionadas a un tema en las plataformas de medios sociales, y luego analizarlas para saber qué acciones se pueden llevar a cabo para mejorar la experiencia. En otras palabras, es el proceso de entender la conversación en línea sobre tu marca, así como sus productos y servicios.

¿Por qué es importante la escucha social?

Las redes sociales han dejado de ser una plataforma en la que se puede enviar contenido a los seguidores y esperar que estén encantados de interactuar contigo. La escucha de las redes sociales te permitirá entender de qué hablan tus clientes, qué piensan, cómo se sienten y qué necesitan de tu empresa. El truco está en escuchar lo que se dice en su contexto. Aquí es donde entra en juego la escucha social, pues con las herramientas adecuadas, te permitirá rastrear las conversaciones en torno a frases, palabras, emojis y términos específicos relevantes para tu negocio, y aplicarles el contexto para entender cómo se habla de tu marca en las redes sociales. Una estrategia de escucha social puede mejorar toda la experiencia de su negocio, incluyendo al cliente, al empleado, al producto y a su marca.

Ventajas de aplicar la escucha social

• Aumenta el gasto promedio por cliente: Cuando las empresas responden a los mensajes en redes de los clientes, éstos tienden a gastar más en sus productos y servicios
• Reduce los costos operacionales: Utilizar las redes sociales como para atender a los clientes es hasta 12 veces más económico que gestionar esas mismas solicitudes vía telefónica.
• Proporciona mayores tasas de satisfacción laboral: Más del 60% de las empresas asegura que los agentes dedicados al servicio de atención al cliente en redes sociales muestran mayores índices de satisfacción laboral que aquellos que realizan la misma tarea por medio de mensajes o llamadas.

Las mejores herramientas para la escucha social

A continuación, te presentamos las mejores herramientas para la escucha social para que logres monitorear todas tus plataformas con facilidad.

• Brand24: Te brinda insights sociales de lo que la gente dice en la red sobre tu marca. A diferencia de algunos de sus competidores, Brand24 se dirige a las empresas de todos los tamaños, con un paquete de $49/mes para pequeños o nuevos negocios.
• Adview: Hecha para realizar escucha social en los anuncios de Facebook e Instagram. Esta aplicación te permite monitorear hasta tres cuentas de anuncios de Facebook diferentes en páginas ilimitadas. Además, te permite realizar ver que anuncios están obteniendo más interacciones.
• Audiense: Esta aplicación se encarga de elaborar informes que identifican lo que las audiencias están discutiendo, lo que les gusta e incluso cómo piensan y se comportan.
• Hootsuite: Puedes usar Hootsuite para configurar flujos de redes sociales que monitoreen conversaciones, palabras clave y menciones en varias redes sociales. De igual forma, Hootsuite te permite seguir a influentes de redes sociales, clientes potenciales y defensores de marca. Puedes acercarte a ellos para que te ayuden con la percepción de marca y colaborar en campañas.

Si tu empresa tiene presencia en los medios sociales, deberías integrar la escucha social en tu estrategia general de medios sociales. Al saber lo que la gente dice sobre tu marca, tus productos, sector o competencia, podrás encontrar la dirección en la que deseas enfocar tu estrategia de marketing, así como qué introducir mejoras en su organización.